{"id":11264,"date":"2021-06-09T14:25:39","date_gmt":"2021-06-09T12:25:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.scandibureau.com\/?p=11264"},"modified":"2024-03-24T21:21:03","modified_gmt":"2024-03-24T20:21:03","slug":"service-clients-international","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.scandibureau.com\/fr\/2021\/06\/service-clients-international\/","title":{"rendered":"Service clients \u00e0 l’International et satisfaction"},"content":{"rendered":"

Quand le d\u00e9veloppement \u00e0 l’international devient une composante de la strat\u00e9gie d’une entreprise, la question du service clients se pose imm\u00e9diatement. Comment assurer efficacement et qualitativement le support sur un nouveau march\u00e9 quand celui-ci n’utilise pas le fran\u00e7ais pour communiquer ? La qualit\u00e9 du service client est d’autant plus vitale lors du lancement que tout est nouveau et la relation de confiance n’est pas encore n\u00e9cessairement install\u00e9e entre les clients et l’entreprise. Alors faut-il d\u00e9buter un process d’embauche puis de formation de nouvelles ressources pour accompagner cette implantation locale ? Ou alors choisir la voie du partenariat et de la sous-traitance, et dans ce cas comment s’assurer de la qualit\u00e9 du service rendu pour une totale satisfaction client ?<\/strong><\/em><\/p>\n

Un service clients en interne qui n’est pas sans inconv\u00e9nients<\/h2>\n

Contr\u00f4ler la qualit\u00e9 du service, faciliter la communication avec les autres d\u00e9partements de l’entreprise, ou encore s’assurer de la loyaut\u00e9 des employ\u00e9s vis-\u00e0-vis de la marque. Autant de raisons cit\u00e9es lorsqu’un \u00e9tablissement r\u00e9fl\u00e9chit aux b\u00e9n\u00e9fices de proposer un service clients g\u00e9r\u00e9 en interne. Des avantages qui sont largement d\u00e9fendables sur son march\u00e9 d’origine, cependant quand vous y ajoutez la probl\u00e9matique d’un nouveau march\u00e9, \u00e0 l’\u00e9tranger, cela se complique.<\/p>\n

En cas d’implatantation dans un pays \u00e9tranger, le premier \u00e9cueil est la barri\u00e8re de la langue. Certes l’anglais est une langue internationale mais vos ressources actuelles maitrisent-elles pour autant r\u00e9llement cette langue ? Si on prend l’exemple de la Su\u00e8de, le Danemark et autres pays nordiques, la langue anglaise est quasiment \u00ab\u00a0une seconde nature\u00a0\u00bb pour une majorit\u00e9 de la population. Mais comme tout \u00e0 chacun, on pr\u00e9f\u00e8re converser dans sa langue maternelle.<\/p>\n

La cible locale de vos produits ou de vos services pr\u00e9f\u00e8ra-t-elle un support dans la langue qu’elle ma\u00eetrise le mieux, comme celle propos\u00e9e par vos concurrents sur ce march\u00e9, ou dans une seconde langue ? Sans parler des diff\u00e9rences de culture, des habitudes et comportements de consommateurs qui peuvent \u00eatre parfois tr\u00e8s diff\u00e9rents.<\/p>\n

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50% des clients ach\u00e8tent plus aupr\u00e8s d’une marque apr\u00e8s une exp\u00e9rience positive avec cette entreprise<\/p>\n<\/blockquote>\n

Vous l’avez compris, il vous faudra logiquement investir dans des ressources qui parlent, \u00e0 minima, la langue du march\u00e9 que vous souhaitez d\u00e9velopper et qui en conna\u00eet aussi ses codes.<\/p>\n

Et investir est le mot. Cela signifie d\u00e9buter un process de recrutement o\u00f9 vous allez \u00e9valuer les candidat(e)s qui doivent correspondre \u00e0 l’image de votre entreprise, comprendre et adopter votre culture comme votre vision. Mais l\u00e0 encore se pr\u00e9sentera un nouvel obstacle quand il vous faut juger de sa maitrise de la langue qui vous int\u00e9resse. Le su\u00e9dois ou le danois, pour garder notre exemple, n’est pas aussi courant que l’anglais ou l’espagnol.<\/p>\n

De telles comp\u00e9tences linguistiques qui devront aussi faire partie de vos \u00e9quipes de formation pour permettre au service client d’apporter des r\u00e9ponses pertinentes. Ajoutons-y les contraintes de management, de gestion des ressources au quotidien (planning, absence, cong\u00e9s…) comme dans la dur\u00e9e (motivation, salaire, d\u00e9mission…).<\/p>\n

Privil\u00e9gier une solution \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e<\/h2>\n

On ne s’int\u00e9resse pas dans cet article \u00e0 une externalisation du service clients via un centre de contacts ou un centre d’appels off-shore. Nombreuses sont les petites et moyennes d’entreprise qui ont su d\u00e9velopper un service ou un produit de niche, lequel s’adapte parfaitement \u00e0 une commercialisation au-del\u00e0 des fronti\u00e8res. Malgr\u00e9 l’existant de son savoir-faire, un d\u00e9veloppement \u00e0 l’international <\/strong><\/a>s’apparente \u00e0 un nouveau \u00ab\u00a0d\u00e9part\u00a0\u00bb pour communiquer sur son offre, d\u00e9velopper sa base de clients et la fid\u00e9liser gr\u00e2ce \u00e0 un support de qualit\u00e9.<\/p>\n

La crise pand\u00e9mique li\u00e9e au COVID-19 a eu des effets positifs sur la perception de nombreux chefs d’entreprise sur le travail \u00e0 distance et son efficacit\u00e9. De mani\u00e8re plus globale, cela a aussi permis de renforcer la confiance dans la productivit\u00e9 des personnes quelles qu’elles soient et o\u00f9 qu’elles soient. Dans cet esprit, capitaliser sur une structure partenaire, comme Scandi Bureau pour la Scandinavie<\/strong>, peut accroitre vos chances de succ\u00e8s sur ce nouveau march\u00e9.<\/p>\n

Lorsqu’il s’agit de service clients, le seul avis qui pr\u00e9vaut est la perception que le client en a. Cette perception ne repose pas seulement sur la capacit\u00e9 \u00e0 obtenir une r\u00e9ponse juste mais aussi sur le parcours du client pour obtenir cette r\u00e9ponse (temps d’attente, multiples interlocuteurs ou non…). Egalement le fait que cette r\u00e9ponse, aussi exacte soit-elle, est totalement comprise par le client.<\/p>\n

C’est pourquoi s’associer au savoir-faire d’un sp\u00e9cialiste de la relation client permet d’\u00e9tablir imm\u00e9diatemment des fondations solides dans l’organisation et l’efficacit\u00e9 de son service client. Si en plus ce partenaire a une parfaite connaissance (langue, culture, formalit\u00e9s…) du march\u00e9 \u00e0 d\u00e9velopper, ce sont des cordes suppl\u00e9mentaires qu’une soci\u00e9te ajoutera \u00e0 son arc.<\/p>\n

En conclusion, une \u00e9tude Hubspot<\/a> fait ressortir que 50% des clients ach\u00e8tent plus aupr\u00e8s d’une marque apr\u00e8s une exp\u00e9rience positive avec cette entreprise. Et 67% des clients seraient pr\u00eats \u00e0 payer plus pour obtenir une meilleure exp\u00e9rience avec le service client.<\/p>\n

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Vous souhaitez d\u00e9velopper votre activit\u00e9 en Scandinavie ? Contactez-nous<\/strong><\/a> ! <\/div><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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