Service clients à l’International et satisfaction

service clients à l'international

Quand le développement à l’international devient une composante de la stratégie d’une entreprise, la question du service clients se pose immédiatement. Comment assurer efficacement et qualitativement le support sur un nouveau marché quand celui-ci n’utilise pas le français pour communiquer ? La qualité du service client est d’autant plus vitale lors du lancement que tout est nouveau et la relation de confiance n’est pas encore nécessairement installée entre les clients et l’entreprise. Alors faut-il débuter un process d’embauche puis de formation de nouvelles ressources pour accompagner cette implantation locale ? Ou alors choisir la voie du partenariat et de la sous-traitance, et dans ce cas comment s’assurer de la qualité du service rendu pour une totale satisfaction client ?

Un service clients en interne qui n’est pas sans inconvénients

Contrôler la qualité du service, faciliter la communication avec les autres départements de l’entreprise, ou encore s’assurer de la loyauté des employés vis-à-vis de la marque. Autant de raisons citées lorsqu’un établissement réfléchit aux bénéfices de proposer un service clients géré en interne. Des avantages qui sont largement défendables sur son marché d’origine, cependant quand vous y ajoutez la problématique d’un nouveau marché, à l’étranger, cela se complique.

En cas d’implatantation dans un pays étranger, le premier écueil est la barrière de la langue. Certes l’anglais est une langue internationale mais vos ressources actuelles maitrisent-elles pour autant réllement cette langue ? Si on prend l’exemple de la Suède, le Danemark et autres pays nordiques, la langue anglaise est quasiment “une seconde nature” pour une majorité de la population. Mais comme tout à chacun, on préfère converser dans sa langue maternelle.

La cible locale de vos produits ou de vos services préfèra-t-elle un support dans la langue qu’elle maîtrise le mieux, comme celle proposée par vos concurrents sur ce marché, ou dans une seconde langue ? Sans parler des différences de culture, des habitudes et comportements de consommateurs qui peuvent être parfois très différents.

50% des clients achètent plus auprès d’une marque après une expérience positive avec cette entreprise

Vous l’avez compris, il vous faudra logiquement investir dans des ressources qui parlent, à minima, la langue du marché que vous souhaitez développer et qui en connaît aussi ses codes.

Et investir est le mot. Cela signifie débuter un process de recrutement où vous allez évaluer les candidat(e)s qui doivent correspondre à l’image de votre entreprise, comprendre et adopter votre culture comme votre vision. Mais là encore se présentera un nouvel obstacle quand il vous faut juger de sa maitrise de la langue qui vous intéresse. Le suédois ou le danois, pour garder notre exemple, n’est pas aussi courant que l’anglais ou l’espagnol.

De telles compétences linguistiques qui devront aussi faire partie de vos équipes de formation pour permettre au service client d’apporter des réponses pertinentes. Ajoutons-y les contraintes de management, de gestion des ressources au quotidien (planning, absence, congés…) comme dans la durée (motivation, salaire, démission…).

Privilégier une solution à forte valeur ajoutée

On ne s’intéresse pas dans cet article à une externalisation du service clients via un centre de contacts ou un centre d’appels off-shore. Nombreuses sont les petites et moyennes d’entreprise qui ont su développer un service ou un produit de niche, lequel s’adapte parfaitement à une commercialisation au-delà des frontières. Malgré l’existant de son savoir-faire, un développement à l’international s’apparente à un nouveau “départ” pour communiquer sur son offre, développer sa base de clients et la fidéliser grâce à un support de qualité.

La crise pandémique liée au COVID-19 a eu des effets positifs sur la perception de nombreux chefs d’entreprise sur le travail à distance et son efficacité. De manière plus globale, cela a aussi permis de renforcer la confiance dans la productivité des personnes quelles qu’elles soient et où qu’elles soient. Dans cet esprit, capitaliser sur une structure partenaire, comme Scandi Bureau pour la Scandinavie, peut accroitre vos chances de succès sur ce nouveau marché.

Lorsqu’il s’agit de service clients, le seul avis qui prévaut est la perception que le client en a. Cette perception ne repose pas seulement sur la capacité à obtenir une réponse juste mais aussi sur le parcours du client pour obtenir cette réponse (temps d’attente, multiples interlocuteurs ou non…). Egalement le fait que cette réponse, aussi exacte soit-elle, est totalement comprise par le client.

C’est pourquoi s’associer au savoir-faire d’un spécialiste de la relation client permet d’établir immédiatemment des fondations solides dans l’organisation et l’efficacité de son service client. Si en plus ce partenaire a une parfaite connaissance (langue, culture, formalités…) du marché à développer, ce sont des cordes supplémentaires qu’une sociéte ajoutera à son arc.

En conclusion, une étude Hubspot fait ressortir que 50% des clients achètent plus auprès d’une marque après une expérience positive avec cette entreprise. Et 67% des clients seraient prêts à payer plus pour obtenir une meilleure expérience avec le service client.

Vous souhaitez développer votre activité en Scandinavie ? Contactez-nous !

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